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好评?差评?尽在掌控中!

2015-03-09 22:06:48 白沟网供网 大字

 大家都知道,顾客评价对于店铺来说相当重要,这关系到一个店的信诚问题,而恰恰网店卖的就是诚信。

怎么样才能让自己的宝贝卖出去得到顾客的好评和高分呢?下面是我的几点切身体验,写出来大家一起分享。

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首先客服必须要了解顾客心态,有些顾客他在聊天时就很开心,然后发过去的东西又比较满意,在评价时一定是高分,而且还会有好评。有些顾客心情本来就不是很好,碰到客服也是问一句半天答一句,那么即使成交了评价也好不到哪里去。

二是的顾客在开始时就很不耐烦,又是价格要优惠,又是要送赠品,可是店家已经是接近成本了,送不出东西导致差评。

三是东西确实出现问题,运送过程时间过长或者东西被弄坏了,顾客很不开心。即使你给补寄或者换货还是让顾客感觉不愉快,容易给低分。

怎么样把问题消灭在萌芽状态,怎么样做到未雨先缪呢,这个关系到三个环节:

第一个环节是售前。首先是接待。那么接待就是服务关,客服必须先过服务关。不会做服务的不是好客服。其实大家都知道,当你打电话的时候,对方可以从语气上感觉得到你当时的心情,那客服在接待顾客时的心情完全有可能感染顾客。可以说心情好容易成交,记得有一次我与一个顾客对话是这样的:

顾客:你好。
六六:您好,欢迎光临XXXX专营店,客服六六很高兴为您服务。
顾客:想买个灯。
六六:好的亲,我看到您在关注这款160W的闪光灯呢。
顾客:是的,你怎么知道?
六六:呵呵这个上面会显示的呢亲。(发链接)
顾客:呵呵你真细心。
六六:这个是我们应该关注的呢,目的就是尽快提供顾客需求,为您节约宝贵时间呢。
顾客:恩不错。
六六:亲,这款灯是小功率灯只适合拍摄小件物品哦。
顾客:我就是拍摄小件东西。
六六:哦,亲您真有眼力,这款灯性价比超高,目前活动还有赠品并包邮,您可以直接拍下。
顾客:哦好的现在就拍。六六是你的真名吗?
六六:呵呵正是。
顾客:我们楼下理发店有一个也叫六六。
六六:哈哈哈那么巧啊。
顾客:今天购物很开心。
六六:呵呵我也很开心,谢谢您。

这段看似简单的对话,可是从里面可以推敲一些不为一般客服所能掌握攻心技巧和语言技巧。

比如,顾客说想买个灯,那客服马上就要找到顾客他在关注什么灯,因为要让顾客感觉到自己的诉求很快得到帮助和解决,而且是很到位的推荐,如果顾客在看680元的灯,这个时候你去推荐600W功功率4000元以上的灯,顾客立马会感到你想杀他,心情一下子就会降温。有些顾客还会感觉到自己不好意思开口买低价东西。会走人。

所以开始聊天氛围很重要。也就是说,你要在第一时间找到顾客需求,揣摩顾客心理。接下来“这个是我们应该关注的呢,目的就是尽快提供顾客需求,为您节约宝贵时间呢”让顾客感觉你在为他着想,证明自己得到重视。然后和顾客达成共识后“哦您真有眼力,这款灯性价比超高,目前活动还有赠品包邮,您可以直接拍下”赞美顾客,谁都喜欢听赞美的语言。

而且里面把产品活动和包邮一系列全部说明清楚了,顾客正好在开心时,根本也不会再讨价还价浪费时间了,因为你都已经说性价比超高了。那很快不到几分钟就成交,而且还给顾客带来好心情,他对售前售中很满意,那么评价一定是高分。

那么第二点,对于顾客的无理要求,我们没有办法满足,顾客没有得到自己想要送的东西给差评怎么办?

首先,在售前极力与顾客沟通好,告诉顾客卖家也要有利润才可以生存的,其实只要买到自己需要的正品,比买什么便宜冒牌货都值;还可以提示顾客,您看中的肯定是我们的产品品质和适合自己的东西,并不是看中赠品来买产品的对吧,如果可以送的话一定会满足您这个小小的要求,有钱赚那个店家也不愿意让顾客空手而回的呢。请求得到顾客谅解。

但是也有这样的极品,就是看中你的产品,又要你送他需要的赠品,买了东西还说:你不送就是差评!卖家确实送不出去也没有必要为了一个评价卑躬屈膝去做亏本生意。该说清楚的都和顾客说了,该赔笑脸也赔了,最后还是给了一大段差评,这个我们一定要在评价解释里面把问题说清楚,因为我们以后还要做人,不是说卖家就得忍气吞声低头做人,该出手时就出手,大胆站出来揭露事情真相。

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第三点,东西确实出了问题顾客给差评,这个可以在售前做好防范工作。比如,成交后给发温馨提示:亲,我们会在今天第一时间发货,正常情况3-5天可到货。但是快递不是我们管辖,如果快递出了问题请联系我们帮助追查,货物损坏请第一时间联系我们,我们一定不会让顾客有任何损失的,请不要轻易给我们差评。谢谢!

这样的话,顾客心理有数,卖家不会让顾客有任何损失的。如果一旦快递真的出了问题一定要及时帮助顾客打电话催问快递,不要叫顾客自己去打电话问快递,顾客会很恼火的。

万一快递损坏东西一定要在第一时间帮助顾客解决换货问题,诚恳及时处理好了售后,顾客也不会轻易给出差评。解决好以上几点,评价就在你的掌控之中。

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