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淘宝客服是什么样的工作?我来告诉你

2016-12-20 15:45:35 白沟网供网 大字

 作者:阿璃

链接:https://www.zhihu.com/question/21395537/answer/133899058
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淘宝客服是什么样的工作?

一、打字快。
面试之前,会安排打字测速。



以上的回复速度,是会被pass的。
但是鉴于是双11的数据。接待人数实在太多,所以例外。
非活动期间的回复秒数最好是26秒左右。最高也不可以超过40秒。

二、聊天。
就像你跟你朋友那样说话就行了。
曾经带过的男客服转化率很低,聊天方式很僵硬。
他问我:我该怎么做?
我说:卖萌就对了。
他说:可是我是个男的。
我说:客户不知道你是男的女的,你上班的时候,没有性别。

当然,大多数客户都以为客服是女的。有一次遇到一个死缠烂打要我电话微信,要做我男朋友的客户。还给我发自拍。
我给他发送了四个字他再也没有找过我的麻烦。
我说:我是男的。

办公室大叔冒充小少女调戏客户加微信解决售后问题也不是没有。

为了显得自己俏皮又可爱,亲近又接地气。客服的聊天库中一般存了大量的表情包。


当然,也有手抖发错表情的时候。
比如:

虽然这个客服被投诉,但是我看到的时候,也是虎躯一震,哈哈大笑,治好了我多年的面瘫。

本着幽默的聊天风格,对产品知识倒背如流,比打手枪还快的打字手速。必须做到转化率30%以上。
否则。如果你实习你不能转正。
如果你转正你不能拿奖金。
能达到这样的数据才是坠吼的。

以上数据只针对大家电。其它类目的情况,抱歉,我不是很清楚。

如果你能达到以上数据,转化率30%以上,平均回复30秒,退款率低于4%。
恭喜你,双11你的月薪会过万,即使是在10月,12月,你的月薪也是7、8K。
当然,淡季的时候,只有4-5K。

你以为能达到这些数据很简单。其实不是的。做客服,脑子一定要活跃,机灵,转变快速。否则,你会被几百个旺旺消息淹没,然后分不清这个客户是要干嘛,那个客户要做什么从而发错消息,把事情处理得一塌糊涂。


三、心态的转变

其实售前工作相较来说,难度不是很大,只要活跃一些,对产品熟悉,打字快真的就够了。当然要一直保持较高的转化是比较难的。通过我的观察,新入职的客服前三月转化率是最高的。第一为了快速转正,因为我只看数据。第二,转正之后才有KPI可以拿。优秀的售前客服KPI是远远大于底薪的。

后期的客服时间长之后,工作的乏味,积极态度和情绪会有波动。个人情绪绝对是影响转化率的最大因素。这时候,需要帮售前客服一把。
作为上司。
最简单的方式。
聊天。
找他谈谈。
不是有压力的谈。放轻松,问问他以后的打算。毕竟不是每个人都愿意一直做客服。大多数来面试都想做运营,或者学习运营。
但是百分之九十九的电商公司,是不会直接招运营的,都是内部提升。除非是老板请来的大神。
哪怕你是电商专业。你有过运营经验。
我一开始就没打算过招运营的。
所以,从客服开始做起。
不要小看做客服。这是了解客户最快的渠道,了解电商最快的方式。
所以如果一个客服真的各方面都很优秀,除了找他谈谈心,就是看他的实际工作情况给他安排学习。
尤其是淡季的时候,是培养一个人的最好时机。
想转设计。
给你安排个师傅,做好自己的工作之后业余学习。
想学文案。
行,让文案带带你,给你写几个文案。如果还不错的话,可以采取你的文案。
想学运营。
直通车,钻展,淘宝客。只要你够胆子,拿一个单品给你随便调。

当然,以上只针对特别优秀的客服。

如果经过一次谈话,售前客服的数据依旧停滞不前,甚至数据滑坡。这个时候,只能出动经验颇为丰富的人事部了。
经过人事部的谈话,大概有一个月的缓冲期。心态和工作还是无法调整。只能采取下下策。
开人。
一般不做这个决定。哪怕人事真的要开人,通常我是拦着的。真的无可救药我就没办法了。


四、其实相对售前,售后的工作难度会大很多。因为没有固定的KPI考核,售后的薪资比售前高,稳定,售后工作做得好也有固定的团队奖金。
而这个团队奖金能否获得,必须有一个强大的人在后面领导。把数据做得漂亮又好看。
售后指数不停攀高。

DSR全线达标。


当然把这个线做得跌跌荡荡起起伏伏,一般会被请去办公室喝茶。如果没有后面的拔高,可能就被毒死在办公室了。

除了这些数据。
售后还必须。在天猫投诉中,获得胜利。否则,会被计入退款纠纷,还会影响宝贝的权重。


以及,在小二介入的订单中。看到这几个字:非卖家责任。这也不能被判责。

每天上班,打开电脑之后,第一步,打开后台。处理退货退款。

处理顺序一般是。
小二已介入订单。
未按时发货订单。
缺货订单。
因为以上都会严重影响店铺评分和被扣钱的,所以必须上班前检查一遍,下班前检查一遍。
依次是。
不想要了的订单。(这个最容易,因为判断客户确定不要了,没发货,就可以审单,一键退款。)
七天无理由退换货。(确定客户真的不要了,确定好责任放,退回运费之后,同意退货申请。)
接下来的一些奇奇怪怪的退货退款理由,统统归纳到一起。
退款待处理订单。根据原因和顾客的意向,一笔一笔处理。
一定要按照即将超时的时间顺序处理。


五、处理售后问题,最多的是跟第三方的合作问题了。当然淘宝最大的第三方无非是物流。
丢件、破损、不送货上门、辱骂客服等等。
都不是很难的事。
正常合作的,单量都很大,物流方会分配专门的对接人员。售后只需要找到他们,让他们处理即可。
至于处理不好的。
很简单。
只要确定是物流责任。
1、罚款。
狡辩、态度差、拒不支付的话一般会被升级。
2、保证金里扣。
还是继续振振有词的话。
3、我去财务那边翻一下合同,告诉你这是第几页第几条。

由于类目是大家电,涉及到一个第三方服务的问题。
处理方法跟上面一样。因为在签合同之前我把合同都翻烂了。也加了附加协议。什么责任什么规则,什么问题怎么处罚,罚款多少,怎么结账,写得清清楚楚。

要想钳制第三方,把第三方吃得死死的。首先肯定必须是大客户。量级够了才有资格叫板。
签合同的时候一定要睁大眼睛看清每一个涉及第三方责任的条款。千万不能让对方钻了空子。
该坚持的,一定要坚持。
第三方不答应的,很好啊,那你走吧,大把等着签。
为了避免第三方一家独大,耀武耀威,服务质量下降。合作的第三方至少要有三家以上。避免接单太多太嘚瑟,发生这种情况就撤单子,给另一家。到时候想要单子自然会过来下保证,提高服务质量什么的。
哪家听话用哪家。
大概这就是《傻逼甲方》的由来吧。
但是没办法,甲方不可能贴钱给乙方。


六、和售前的要求不同。

售后不用打字快,只要温柔、听话、能打电话就够了。
毕竟,售后的压力是很大的。
每天被客户问候祖宗十八代,猪啊狗啊。简直是家常便饭。
在这个时候,准备好键盘,鼠标,座机。
给他们砸键盘。使劲砸,千万不要骂他们。
摔电话,随便摔,扔地上,踩几脚都可以。毕竟受了委屈。
所以,要固定的跟人事部写好申请单。采购键盘、鼠标、座机。

但是售后客服挨骂,不是天经地义的。
至少在我这里不是。
如果把我的客服骂哭了。
我是会发脾气的。

就比如某次,一个客户一天打了十几个电话到办公室,把售后客服骂了个遍。实习的客服妹妹被骂得哭得梨花带雨,又不能还嘴。只能傻愣着,看着我哭,圆圆的眼睛里全是泪花。把电话递给我。

你猜我肯定会很温柔的说,亲,不好意思,请问该怎么给你解决这件事情呢。
不是。
我接过电话:我警告你不要再往办公室打电话了,我马上把你拉进黑名单。你有任何问题,直接去找天猫小二来和我说,我不会跟你再有任何形式的对话。
挂完电话我直接把电话线拔了,旺旺上把那个客户拉黑。看到我拉黑,所有的售前售后跟着我一起把客户拉黑了。

你肯定以为这种方式不妥,不是一个处理事情的办法。
但是这个时候如果你不为客服出头,反而给他们施加压力,客服心里一定有怨气,也会严重影响工作。再则如果客服没有主观上的过错,不可能把事情揽到客服头上。真正来事儿了,是绝对不能让客服承担责任和担责的。如果真的这样做了,只会得不到人心,让客服心理添加阴影,留不住人。

一个单子,真出了问题。无非就是赔钱,没什么大不了的。几十也好,几百也好,直接通知财务打款就好。毕竟客服没有这个权限,肯定要有人发话。而且店铺遇上奇葩客户,一个月遇上那么几个也是稀疏平常,赔点钱,在售后工作中是允许的。

再则,只要熟悉天猫条款,确定店铺无任何过错,小二介入根本不是事。该提交什么证据准备充足就好。

毕竟熟悉天猫规则和各种花样百出的售后,把套路都摸熟了。售后服务做好,售后指数持续拔高,一个两个售后根本就毫无威胁。


七、评价管理。

和C店不同,天猫旗舰店大部分是不用打电话给客户改评价的。毕竟宝贝排名和质量摆在那里,只要质量没问题,不用担心什么差评。
只需要给售前售后安排定期的评价回复。

评价回复我是坚决杜绝那种死板得不得了的回复,尤其是网上套来的的模板。
毫无意义,画蛇添足。
只需要做到一点。
说人话。
如果有很严重的内容差评。
针对客户遇到的问题解决即可。
破损?
马上给你安排补寄。
不送货上门?
马上核实,赔钱。
送货师傅骂人?
马上找到物流,赔钱。
赠品漏了?
马上补寄。
在回复里,体现出你的重视,和处理方案即可。
道歉?
道歉有个屁用,有用的话还要警察干嘛呢?
神烦那种回评里,亲,对不起,真的不好意思,祝你生活愉快之类的回复。
如果客户都指出哪里哪里不满了,不能解决只会道歉那你回复评价个毛线啊。看到那种店铺里诗情画意,文艺非凡的回评简直无语。像这种无意义回评,简直业余!买家购物,是为了体验,为了实用,才不是来听你念诗。
只要把客户问题解决了,认真的回复对待。客户百分之九十以上回追加好评。抵得上十条好评。

八、对账。

一般来说,对账肯定是财务负责。
但是很多涉及到财务不懂的东西就太多了。
比如跟第三方的合作,涉及到赔付金额的。那就该提交材料给财务,让财务找他们要钱。
一个好的售后团队,必须为公司追回一些必要的款项。
例如对物流的罚款。
例如对合作方的罚款。
如果没有登记在册,拿不出证据,是不可能有钱的。
如果有跟菜鸟仓合作的商家肯定懂。菜鸟仓是最大牌的第三方了,一切索赔都只能够靠后期提交投诉索赔。要是平时没有登记好,无论是丢件,发错货,还是破损,服务态度不行、或者其它疑难件的。没有一点本事还真的不行。
从一开始入驻菜鸟仓,一脸懵逼,到后面的斗智斗勇,我还是花了好大一番功夫才摸清他们的套路,跟他们撕逼的手法和方式越来越游刃有余。
蛇打七寸。对待菜鸟仓这种不成熟的物流系统,就一定要快准狠,该投诉投诉。因为正逆向订单都只有一次投诉机会,一定要选对投诉方式,搜集好证据提交,判决之后直接赔付。不用浪费时间巴拉巴拉。

好了,我暂时想不到该说些什么了。
作为一个文盲也不是电商专业出身的,不懂什么专业术语,回答这个问题对我来说难度实在是太大了。而且纵览知乎,所有电子商务这方面的回答都是专业人士在回答运营方面的问题。运营我实在不懂,只能回答这个了。
小学生献丑了。


告诉你一个秘密。
我的花名叫做小怪兽。

就问你我是不是萌萌哒。
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