作者：阿璃
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淘宝客服是什么样的工作？
一、打字快。
面试之前，会安排打字测速。
以上的回复速度，是会被pass的。
但是鉴于是双11的数据。接待人数实在太多，所以例外。
非活动期间的回复秒数最好是26秒左右。最高也不可以超过40秒。
二、聊天。
就像你跟你朋友那样说话就行了。
曾经带过的男客服转化率很低，聊天方式很僵硬。
他问我：我该怎么做？
我说：卖萌就对了。
他说：可是我是个男的。
我说：客户不知道你是男的女的，你上班的时候，没有性别。
当然，大多数客户都以为客服是女的。有一次遇到一个死缠烂打要我电话微信，要做我男朋友的客户。还给我发自拍。
我给他发送了四个字他再也没有找过我的麻烦。
我说：我是男的。
办公室大叔冒充小少女调戏客户加微信解决售后问题也不是没有。
为了显得自己俏皮又可爱，亲近又接地气。客服的聊天库中一般存了大量的表情包。
当然，也有手抖发错表情的时候。
比如：
虽然这个客服被投诉，但是我看到的时候，也是虎躯一震，哈哈大笑，治好了我多年的面瘫。
本着幽默的聊天风格，对产品知识倒背如流，比打手枪还快的打字手速。必须做到转化率30%以上。
否则。如果你实习你不能转正。
如果你转正你不能拿奖金。
能达到这样的数据才是坠吼的。
以上数据只针对大家电。其它类目的情况，抱歉，我不是很清楚。
如果你能达到以上数据，转化率30%以上，平均回复30秒，退款率低于4%。
恭喜你，双11你的月薪会过万，即使是在10月，12月，你的月薪也是7、8K。
当然，淡季的时候，只有4-5K。
你以为能达到这些数据很简单。其实不是的。做客服，脑子一定要活跃，机灵，转变快速。否则，你会被几百个旺旺消息淹没，然后分不清这个客户是要干嘛，那个客户要做什么从而发错消息，把事情处理得一塌糊涂。
三、心态的转变
其实售前工作相较来说，难度不是很大，只要活跃一些，对产品熟悉，打字快真的就够了。当然要一直保持较高的转化是比较难的。通过我的观察，新入职的客服前三月转化率是最高的。第一为了快速转正，因为我只看数据。第二，转正之后才有KPI可以拿。优秀的售前客服KPI是远远大于底薪的。
后期的客服时间长之后，工作的乏味，积极态度和情绪会有波动。个人情绪绝对是影响转化率的最大因素。这时候，需要帮售前客服一把。
作为上司。
最简单的方式。
聊天。
找他谈谈。
不是有压力的谈。放轻松，问问他以后的打算。毕竟不是每个人都愿意一直做客服。大多数来面试都想做运营，或者学习运营。
但是百分之九十九的电商公司，是不会直接招运营的，都是内部提升。除非是老板请来的大神。
哪怕你是电商专业。你有过运营经验。
我一开始就没打算过招运营的。
所以，从客服开始做起。
不要小看做客服。这是了解客户最快的渠道，了解电商最快的方式。
所以如果一个客服真的各方面都很优秀，除了找他谈谈心，就是看他的实际工作情况给他安排学习。
尤其是淡季的时候，是培养一个人的最好时机。
想转设计。
给你安排个师傅，做好自己的工作之后业余学习。
想学文案。
行，让文案带带你，给你写几个文案。如果还不错的话，可以采取你的文案。
想学运营。
直通车，钻展，淘宝客。只要你够胆子，拿一个单品给你随便调。
当然，以上只针对特别优秀的客服。
如果经过一次谈话，售前客服的数据依旧停滞不前，甚至数据滑坡。这个时候，只能出动经验颇为丰富的人事部了。
经过人事部的谈话，大概有一个月的缓冲期。心态和工作还是无法调整。只能采取下下策。
开人。
一般不做这个决定。哪怕人事真的要开人，通常我是拦着的。真的无可救药我就没办法了。
四、其实相对售前，售后的工作难度会大很多。因为没有固定的KPI考核，售后的薪资比售前高，稳定，售后工作做得好也有固定的团队奖金。
而这个团队奖金能否获得，必须有一个强大的人在后面领导。把数据做得漂亮又好看。
售后指数不停攀高。
DSR全线达标。
当然把这个线做得跌跌荡荡起起伏伏，一般会被请去办公室喝茶。如果没有后面的拔高，可能就被毒死在办公室了。
除了这些数据。
售后还必须。在天猫投诉中，获得胜利。否则，会被计入退款纠纷，还会影响宝贝的权重。
以及，在小二介入的订单中。看到这几个字：非卖家责任。这也不能被判责。
每天上班，打开电脑之后，第一步，打开后台。处理退货退款。
处理顺序一般是。
小二已介入订单。
未按时发货订单。
缺货订单。
因为以上都会严重影响店铺评分和被扣钱的，所以必须上班前检查一遍，下班前检查一遍。
依次是。
不想要了的订单。（这个最容易，因为判断客户确定不要了，没发货，就可以审单，一键退款。）
七天无理由退换货。（确定客户真的不要了，确定好责任放，退回运费之后，同意退货申请。）
接下来的一些奇奇怪怪的退货退款理由，统统归纳到一起。
退款待处理订单。根据原因和顾客的意向，一笔一笔处理。
一定要按照即将超时的时间顺序处理。
五、处理售后问题，最多的是跟第三方的合作问题了。当然淘宝最大的第三方无非是物流。
丢件、破损、不送货上门、辱骂客服等等。
都不是很难的事。
正常合作的，单量都很大，物流方会分配专门的对接人员。售后只需要找到他们，让他们处理即可。
至于处理不好的。
很简单。
只要确定是物流责任。
1、罚款。
狡辩、态度差、拒不支付的话一般会被升级。
2、保证金里扣。
还是继续振振有词的话。
3、我去财务那边翻一下合同，告诉你这是第几页第几条。
由于类目是大家电，涉及到一个第三方服务的问题。
处理方法跟上面一样。因为在签合同之前我把合同都翻烂了。也加了附加协议。什么责任什么规则，什么问题怎么处罚，罚款多少，怎么结账，写得清清楚楚。
要想钳制第三方，把第三方吃得死死的。首先肯定必须是大客户。量级够了才有资格叫板。
签合同的时候一定要睁大眼睛看清每一个涉及第三方责任的条款。千万不能让对方钻了空子。
该坚持的，一定要坚持。
第三方不答应的，很好啊，那你走吧，大把等着签。
为了避免第三方一家独大，耀武耀威，服务质量下降。合作的第三方至少要有三家以上。避免接单太多太嘚瑟，发生这种情况就撤单子，给另一家。到时候想要单子自然会过来下保证，提高服务质量什么的。
哪家听话用哪家。
大概这就是《傻逼甲方》的由来吧。
但是没办法，甲方不可能贴钱给乙方。
六、和售前的要求不同。
售后不用打字快，只要温柔、听话、能打电话就够了。
毕竟，售后的压力是很大的。
每天被客户问候祖宗十八代，猪啊狗啊。简直是家常便饭。
在这个时候，准备好键盘，鼠标，座机。
给他们砸键盘。使劲砸，千万不要骂他们。
摔电话，随便摔，扔地上，踩几脚都可以。毕竟受了委屈。
所以，要固定的跟人事部写好申请单。采购键盘、鼠标、座机。
但是售后客服挨骂，不是天经地义的。
至少在我这里不是。
如果把我的客服骂哭了。
我是会发脾气的。
就比如某次，一个客户一天打了十几个电话到办公室，把售后客服骂了个遍。实习的客服妹妹被骂得哭得梨花带雨，又不能还嘴。只能傻愣着，看着我哭，圆圆的眼睛里全是泪花。把电话递给我。
你猜我肯定会很温柔的说，亲，不好意思，请问该怎么给你解决这件事情呢。
不是。
我接过电话：我警告你不要再往办公室打电话了，我马上把你拉进黑名单。你有任何问题，直接去找天猫小二来和我说，我不会跟你再有任何形式的对话。
挂完电话我直接把电话线拔了，旺旺上把那个客户拉黑。看到我拉黑，所有的售前售后跟着我一起把客户拉黑了。
你肯定以为这种方式不妥，不是一个处理事情的办法。
但是这个时候如果你不为客服出头，反而给他们施加压力，客服心里一定有怨气，也会严重影响工作。再则如果客服没有主观上的过错，不可能把事情揽到客服头上。真正来事儿了，是绝对不能让客服承担责任和担责的。如果真的这样做了，只会得不到人心，让客服心理添加阴影，留不住人。
一个单子，真出了问题。无非就是赔钱，没什么大不了的。几十也好，几百也好，直接通知财务打款就好。毕竟客服没有这个权限，肯定要有人发话。而且店铺遇上奇葩客户，一个月遇上那么几个也是稀疏平常，赔点钱，在售后工作中是允许的。
再则，只要熟悉天猫条款，确定店铺无任何过错，小二介入根本不是事。该提交什么证据准备充足就好。
毕竟熟悉天猫规则和各种花样百出的售后，把套路都摸熟了。售后服务做好，售后指数持续拔高，一个两个售后根本就毫无威胁。
七、评价管理。
和C店不同，天猫旗舰店大部分是不用打电话给客户改评价的。毕竟宝贝排名和质量摆在那里，只要质量没问题，不用担心什么差评。
只需要给售前售后安排定期的评价回复。
评价回复我是坚决杜绝那种死板得不得了的回复，尤其是网上套来的的模板。
毫无意义，画蛇添足。
只需要做到一点。
说人话。
如果有很严重的内容差评。
针对客户遇到的问题解决即可。
破损？
马上给你安排补寄。
不送货上门？
马上核实，赔钱。
送货师傅骂人？
马上找到物流，赔钱。
赠品漏了？
马上补寄。
在回复里，体现出你的重视，和处理方案即可。
道歉？
道歉有个屁用，有用的话还要警察干嘛呢？
神烦那种回评里，亲，对不起，真的不好意思，祝你生活愉快之类的回复。
如果客户都指出哪里哪里不满了，不能解决只会道歉那你回复评价个毛线啊。看到那种店铺里诗情画意，文艺非凡的回评简直无语。像这种无意义回评，简直业余！买家购物，是为了体验，为了实用，才不是来听你念诗。
只要把客户问题解决了，认真的回复对待。客户百分之九十以上回追加好评。抵得上十条好评。
八、对账。
一般来说，对账肯定是财务负责。
但是很多涉及到财务不懂的东西就太多了。
比如跟第三方的合作，涉及到赔付金额的。那就该提交材料给财务，让财务找他们要钱。
一个好的售后团队，必须为公司追回一些必要的款项。
例如对物流的罚款。
例如对合作方的罚款。
如果没有登记在册，拿不出证据，是不可能有钱的。
如果有跟菜鸟仓合作的商家肯定懂。菜鸟仓是最大牌的第三方了，一切索赔都只能够靠后期提交投诉索赔。要是平时没有登记好，无论是丢件，发错货，还是破损，服务态度不行、或者其它疑难件的。没有一点本事还真的不行。
从一开始入驻菜鸟仓，一脸懵逼，到后面的斗智斗勇，我还是花了好大一番功夫才摸清他们的套路，跟他们撕逼的手法和方式越来越游刃有余。
蛇打七寸。对待菜鸟仓这种不成熟的物流系统，就一定要快准狠，该投诉投诉。因为正逆向订单都只有一次投诉机会，一定要选对投诉方式，搜集好证据提交，判决之后直接赔付。不用浪费时间巴拉巴拉。
好了，我暂时想不到该说些什么了。
作为一个文盲也不是电商专业出身的，不懂什么专业术语，回答这个问题对我来说难度实在是太大了。而且纵览知乎，所有电子商务这方面的回答都是专业人士在回答运营方面的问题。运营我实在不懂，只能回答这个了。
小学生献丑了。
告诉你一个秘密。
我的花名叫做小怪兽。
就问你我是不是萌萌哒。