第一部分：小二分享

第二部分：现场具体问答：

1、关于发票的问题，买家要求开的发票金额是包含运费和宝贝一起的金额吗？

小二说：建议商家朋友是开商品+运费的金额，针对运费的金额商家再跟快递公司索取。

2、标题中有“包邮”字样，设置的时候为1KG以内。如果买家超过这个重量收取邮费，算违背承诺么？

小二说：特殊范围内的包邮需要亲在商品详情页面说明清楚就可以，如果您履行到位那么即使买家投诉也不会成立。

3、我们店有个包邮商品，由于邮费模板传错了，没包邮，给客户投诉了，这个客户电话是空号，旺旺也不回复，而且用不同的旺旺拍了两次，然后没发货之前就申请退款，款也退回给他们了，过了两天他们就先后投诉我们，这个要怎么处理呢

小二说：发生这种情况，第一：需要您旺旺上告知买家可以免运费，第二：您这种情况不太会涉及违背承诺但会涉及滥发信息这条规则，建议及时对店铺内商品进行查看更正。

4、有人故意索取别人拍下旺旺的地址，由于客服的疏忽，发出去了地址，之后那个旺旺就过来投诉了，说我们泄露卖家信息，我们能断定那个人是惯犯，故意下套，就像敲诈，这样的情况我们怎么处理呢？

小二说：现在我们有专门小组在处理信息泄露问题，如果你遇到拨打我们热线，我们有专门同学来跟进处理；

发票问题的买家申请发票问题或者是要发票的， 却又一直没有留发票抬头的商家拒绝买家的退款申请10天后买家投诉发票问题这样会不会成立。

小二说：不会成立

5、请问关于描述不符，我们事做服装的，进货时的面料都是面料厂家告知产品成分含量，我们不可能没见衣服都做一份产品材料质检报告，相信很多商家也做不到，顾客收到就非说不符合我们怎么办，仅凭几张图片就说这不符合那不符合，尔对我们商家却要求提供质检报告等相关的材料。如果顾客申请这个原有，我们为了避免退款纠纷率同意了，算违规吗？

小二说：首先买家申请描述不符的维权，商家同意的话并不会直接对商家进行处罚，对于商品实际成分、材质等问题希望商家朋友跟厂家做好沟通协调，也请商家朋友及时上传商品描述的准确凭证。

6、换货问题，没有解决啊。买家换货，自己申请七天无理由，我们商家怎么拒绝呢？买家再操作退货，有极速退款的特权的，又该怎么处理？这个就是一个漏洞啊，我们承诺换货，但是买家的操作问题，投诉还可以成立，这是什么事嘛。

小二说：建议此类问题在与买家协商换货时，和买家说明如换货请不要申请现在退款，如事先做好说明和提醒，后续买家点击了退货申请，导致退款成功，此投诉不会成立，如商家未和买家说明，且当时承诺了给买家换货后续却操作了退款，投诉会判定成立。

7、我有个买家25号晚上8点多拍下26号来问 我们说72小时发货28号准备发货 他乙缺货申请退款 联系他改一下就给他退掉 他就要不要 威胁找小二云云云 拖到29我们就给发货了 月底31号签收14号以未按约定时间发货申请全额退款你说这个未按约定时间对方有责任？ 我们找天猫 只告知按物流上计算你们确实未按约定时间 小二介入也只会帮买家 你说人性化吗？

小二说：若买家在72小时内申请缺货退款，而在此期间内商家未表明商品缺货且商家并未与买家另行预定商品发货时间（如付款后48小时内发货）那么买家投诉的话是不会成立的。

8、如果我发出了宝贝，但是买家申请退款了，发出的运费应该谁承担？

小二说：包邮商品，发出运费商家承担。

9、宝贝详情页有库存，旺旺却告知客户缺货，这种情况是客户投诉违背承诺的话，是否会被扣分。因为活动的原因，比如年终大促无法修改库存导致这种情况发生，扣分是否没有。

小二说：无扣分，会赔付，货款的30%上限为500元等额天猫积分。

10、有产品标题和详情里文字说明是预售款产品，注明预售发货时间的话，客户拍下在预售约定的发货时间之前申请缺货退款又不肯修改的话，该怎么办呢？

小二说：这个时候真心建议你申请小二介入能帮助到您，维护好你的权益。亲们，不要怕介入，天猫也没要求你们介入为0，纠纷率也是看同行情况哒。